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Experiência > bem material

Kantar apresenta primeiro índice de experiência do cliente

POR Vivian Monicci 2 MIN

02 dez

2 Min

Experiência > bem material

POR Vivian Monicci

	

Líder global em dados, insights e consultoria, a Kantar lança o primeiro índice de experiência do cliente, que permite compreender a forma como as pessoas estão consumindo hoje em dia. “Nós lançamos essa iniciativa chamada CX+, que é basicamente uma plataforma para medir a experiência do consumidor, que é global. Esse ano, foi focada em bancos e varejo, mas será ampliada para vários outros setores, porque queremos que CX+ seja uma das maiores plataformas globais de costumer experience no futuro”, afirma Barbara Cador, líder global de CX da Kantar, em entrevista exclusiva à TOP Magazine. “É uma forma muito fácil de medir a experiência do cliente; uma coisa é a experiência em si e a outra é a lacuna entre a promessa que a marca faz para seu consumidor e o que ela realmente entrega como experiência. É assim que medimos”, completa. Os estudos mostraram que, no Brasil, 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais. E isso é uma tendência global. Confira nossa entrevista completa com Barbara.

TOP: O que os estudos apontaram?

Barbara Cador: Há algumas tendências globais em termos de experiência do consumidor e uma que nós descobrimos é que há uma grande parte da população que começou a focar e priorizar experiência ao invés de bens materiais. Isso é algo que mudou nos últimos 10 anos. Nos anos 1980, 1990 e inicio do milênio, era muito sobre ter coisas, e agora existem marcas que estão focando muito mais na experiência. Labels como Starbucks, Amazon, Netflix, e até mesmo bancos como American Express, começaram a falar sobre mercado de experiência. Você não vende um produto, vende uma experiência. Mais ou menos metade dos brasileiros diz que prefere gastar seu dinheiro com experiências do que em bens materiais, especialmente os millennials. O que isso nos diz é que CX é uma energia que faz a marca crescer, ou seja, quem foca na experiência cresce o seu valor 10 vezes mais do que as demais. CX é a engrenagem, a força principal para crescer uma marca no futuro, é extremamente importante que as empresas comecem a entender isso.

TOP: Como vê a experiência do consumidor no Brasil?

BC: Quando nós falamos de moda, que está relacionado ao luxo, por volta de 23% dos consumidores dizem que as marcas de moda que usam são centradas no consumidor, entendem as necessidades de seus clientes. 23% não é muito, há espaço para melhorar. Mas nós sabemos que globalmente, 90% dos CEOs, dos líderes das grandes companhias, dizem que focar no consumidor é fundamental para o crescimento do negócio. Então, existe uma lacuna enorme entre o que deveria ser e o que realmente é. Nós sabemos que o Brasil está passando por uma período difícil, mas por volta 50% dos brasileiros dizem que comprar itens de moda e de luxo é algo prazeroso, é como um momento social com a família e os amigos. Por conta dessa necessidade de contato físico para comprar, o e-commerce no Brasil não é tão grande quanto poderia ser. Mas apenas 17% dessas pessoas disseram que ficaram encantadas com a sua última experiência. Isso é uma real oportunidade para as marcas fecharem a lacuna: as pessoas gostam de comprar, isso é um evento social, mas quando estão nas lojas, se sentem decepcionadas com a experiência. Não só no Brasil, mas no mundo todo, muitas marcas perdem a oportunidade de criar uma experiência.

TOP: Poderia citar exemplos de marcas que entregam uma boa experiência para o consumidor?

BC: A Tiffany & Co fez algo muito interessante nos últimos tempos. Ela sempre teve a questão de ser uma marca de alto luxo e os millennials têm muita dificuldade de investir nesse tipo de produto, é muito dinheiro para a maioria das pessoas. Então, eles criaram uma loja para esse público específico, que é uma loja millennial: tem a marca Tiffany, tem a embalagem azul característica, mas usa hashtags, é descolada e moderna. Eles colocaram máquinas de venda automática com produtos com preços menores e você pode ir lá e criar a sua própria joia a um preço mais acessível. Realmente conseguiram trazer a promessa da Tiffany para um segmento diferente da população. Outro exemplo muito bacana é a Nike: eles têm uma loja em Nova York chamada House of Innovation, que é construída em cima da experiência do consumidor, então ela muda de acordo com o que os consumidores querem. Você pode mandar uma mensagem para a Nike nas redes sociais com uma sugestão, e ela pode mudar o seu layout com base nisso. Eu acho que é um conceito muito poderoso em termos de compreender que é o ser humano que faz a experiência, não a tecnologia. As pessoas confundem tecnologia com experiência; a tecnologia é apenas uma ferramenta, você pode utilizá-la ou não. Ela só é válida se satisfaz as suas necessidades; caso contrário, não a inclua na experiência.

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